Monitoraggio della qualità dei servizi e sulle innovazioni telematiche nell’Amministrazione
Il Direttore della Funzione Pubblica, congiuntamente alla Segreteria di Stato per gli Affari Interni, comunica che è stato avviato da alcuni giorni negli uffici della Pubblica Amministrazione con sportello aperto al pubblico, un monitoraggio sulla qualità dei servizi ed, in particolare, sulle numerose innovazioni organizzative e nell’erogazione dei servizi introdotte nell’ultimo anno. L’iniziativa discende da un approccio “customer oriented” nei processi di sviluppo della PA che sta guidando l’azione della Direzione Generale della Funzione Pubblica (DGFP), con una visione di ammodernamento generale a medio e lungo termine della Pubblica Amministrazione sammarinese. Nel corso del 2019 è stato messo on line il nuovo portale www.gov.sm, sul quale dovranno progressivamente convergere i servizi on line, le modulistiche e le informazioni sull’Amministrazione Sammarinese attualmente frammentate in più siti. Al momento risulta ben utilizzato da utenti esterni a San Marino a scopo informativo e la volontà è di renderlo sempre maggiormente performante per un migliore accesso dell’utenza ai servizi. Per fare ciò al meglio è comunque utile ottenere feedback sulla facilità di utilizzo e di navigazione. Altro servizio avviato di recente è stato BookPA, che ha consentito di ovviare alle code e di avere appuntamenti personalizzati per orario e/o necessità. Vi è ora la necessità di comprendere se lo strumento sia gradito all’utenza e se sia efficientemente utilizzato. Su questo ultimo punto si invita l’utenza a specificare brevemente nello spazio al termine del questionario cosa possa essere migliorato. Va inoltre ricordato che, da alcuni mesi, gli uffici con sportelli aperti al pubblico hanno aumentato la loro operatività oraria, garantendo il servizio almeno quattro pomeriggi alla settimana in luogo dei consueti due. Questa innovazione, che ha richiesto una fase di riorganizzazione interna importante, è scaturita dall’esigenza di rivedere i flussi di accesso e permanenza negli uffici pubblici, sia relativamente ai dipendenti che agli utenti, a seguito dell’emergenza sanitaria da COVID-19 ma ha anche assunto, si auspica, una valenza in termini di miglioramento dei servizi. Erano molteplici, infatti, le richieste che giungevano al punto d’ascolto gestito dalla DGFP al fine di aumentare la disponibilità oraria per l’accesso ai servizi. Tuttavia, non avendo ricevuto particolari riscontri su tale revisione organizzativa, il questionario è teso anche a sollecitare indicazioni in merito al gradimento ed al livello di utilità percepita dell’ampliamento degli orari di apertura settimanali. Nei mesi scorsi, poi, è stata inviata un brochure a tutti i capi famiglia e agli operatori economici, relativa alle innovazioni prodotte ed è importante anche comprendere se tali strumenti cartacei siano ancora accolti favorevolmente dalla cittadinanza o se siano uno strumento ritenuto superato. Sono poi inseriti nel questionario anche aspetti propositivi per cui si chiede all’utente di esprimere quanto vengano percepiti come importanti, così da valutare al meglio le priorità di intervento e calibrare la progressione degli interventi in funzione anche dei desideri e della soddisfazione di chi poi realmente accede ai servizi. Le azioni di monitoraggio rientrano, infatti, tra le attività di ascolto cui la Pubblica Amministrazione è tenuta nel processo di miglioramento dei rapporti con l’utenza, di potenziamento dell’azione partecipativa dei cittadini, di crescita continua e di adeguamento ai veloci mutamenti sociali, economici, culturali in atto. La volontà è quindi quella di acquisire, attraverso una serie di semplici domande, informazioni aggiornate rispetto al precedente monitoraggio svolto nel 2017, in ordine al comportamento degli operatori allo sportello, e presenta nuove domande in ordine al grado di soddisfazione dei cittadini relativamente ad innovazioni già avvenute o che potrebbero essere programmate a breve sull’uso di strumenti telematici, con lo scopo di rafforzare il livello di dialogo e di fiducia dei cittadini rispetto alla Pubblica Amministrazione. Il questionario è stato impostato prevedendo ambiti di analisi trasversali alle varie UO interessate e costituirà uno strumento di uso permanente e costante – da implementarsi nel tempo e da calibrarsi anche con riferimento alle specificità di singole UO o di gruppi di UO – per l’effettuazione di rilevazioni periodiche, volte a consentire di valutare nel tempo l’efficacia delle policies. In particolare, la durata della somministrazione del questionario sarà di due/tre mesi cui seguiranno le seguenti fasi:
a) analisi dei risultati;
b) presentazione degli esiti del monitoraggio;
c) confronto con i Dirigenti interessati per la definizione di eventuali misure per il miglioramento dell’attività e dei servizi;
d) attuazione delle misure individuate.
Per ulteriori informazioni, inviare una e-mail a info.direzionegeneralefunzionepubblica@pa.sm o telefonando al numero 0549-882837 (Direzione Generale della Funzione Pubblica). Ricordiamo anche che per segnalare eventuali disservizi di singoli uffici, o proporre suggerimenti, è attivo l’indirizzo mail paaperta@pa.sm
c.s. Direzione Generale della Funzione Pubblica