Il Direttore della Funzione Pubblica con la Segreteria di Stato per gli Affari Interni e la Funzione Pubblica, rendono noti i risultati emersi dal monitoraggio dei servizi pubblici condotto nel corso 2020. In totale dunque sono stati compilati n.863 questionari. Nell’analisi dei dati emersi sono stati individuati cinque blocchi, ed oltre all’Ufficio Registro Automezzi e Trasporti, indubbiamente quello con più riscontri e probabilmente quello che ha raccolto per primo il giudizio di utenti che poi si sarebbero recati in altri uffici, sono stati valutati i risultati provenienti dal Dipartimento Territorio, dalle Unità Operative di area finanziaria o economica, dall’Ufficio Gestione Personale PA, dall’Ufficio di Stato Civile. Non ci sono stati riscontri da parte di utenti presso Istituti Culturali, Centro di Formazione Professionale – Ufficio Politiche Attive del Lavoro, Ufficio Filatelico e Numismatico. Se da un lato quest’ultimo risultava avere chiuso lo sportello vendite per ristrutturazione, e quindi con scarsissimo accesso, appare particolare che le altre due unità operative, entrambe con servizi aperti al pubblico, non abbiano raccolto questionari.
Va sottolineato comunque come il sondaggio sia stato condotto in un periodo in cui l’accesso agli uffici pubblici era condizionato dalla pandemia in corso e quindi sottoposto a prenotazione dell’accesso con tempistiche di garanzia per limitare il contagio, ed ha visto un numero minore di questionari compilati rispetto a quanto avvenuto nel 2017 (863 rispetto a 1299, quindi con un campione apparentemente più limitato). Va però tenuta in considerazione la natura di questa nuova indagine, volta maggiormente alla verifica di alcune innovazioni avviate proprio nel corso del 2020, anche per comprenderne maggiormente l’efficacia alla luce della riorganizzazione delle funzionalità degli uffici che la Pubblica Amministrazione si è data per contrastare la diffusione del virus e per dare, al contempo, maggiore flessibilità al rapporto con l’utenza. La relazione completa è stata pubblicata sul sito www.gov.sm al link https://www.gov.sm/trasparente/Indagini-di-Monitoraggio-Informative-e-Consultazioni-Pubbliche.html ma sinteticamente si riportano qui di seguito le principali risultanze: In linea generale vi è concordanza di linea nei diversi gruppi rilevati, anche se per numerosità dei questionari raccolti, il maggior peso è dato dalle risposte ricevute dall’Ufficio Registro Automezzi e Trasporti come evidenziato più sopra. Si rileva come l’utenza abbia a volte scelto di non rispondere ad alcune domande, lasciando spazi in bianco, senza però una cadenza constante che evidenziasse domande sgradite o atteggiamento particolare. Emergono quindi alcune considerazioni conclusive relativamente alle risposte ricevute: La maggioranza di risposte ai questionari è pervenuta da privati cittadini con preponderanza della fascia d’età da 31 a 60 anni e con livello istruzione universitario o di scuola secondaria superiore.
In alcuni uffici l’utenza è stata di tipo prettamente libero professionale o aziendale, soprattutto laddove si affrontino pratiche di gestione urbanistico edilizio o legate al settore economico. In grandissima parte dell’utenza emerge positivo accoglimento per l’estensione oraria dell’apertura degli sportelli utenza. In generale anche l’inserimento di totem direzionali all’ingresso degli uffici e la realizzazione di tutorial video per illustrare come effettuare le procedure online sono aspetti accolti molto positivamente. Analogamente è accolta in maniera positiva la procedura di prenotazione online degli appuntamenti BookPA, già utilizzata da molti degli utenti. Non ha avuto grande successo l’invio alle abitazioni di una brochure cartacea che illustrasse le principali innovazioni dei sistemi PA. Vi è una trasversale richiesta di aumentare la disponibilità di modulistica on line e di rendere sempre più ampia la possibilità di presentare richieste all’amministrazione per via telematica. Non è reputata ancora soddisfacente la navigabilità del nuovo sito www.gov.sm, che, obbiettivamente, pur già in buona parte implementato mostra ancora ampi margini di miglioramento soprattutto in termini di ricerca. Infine il comportamento del personale degli uffici è sempre reputato buono o ottimo, e solo in pochissimi sporadici casi ci sono giudizi non positivi. Da ultimo va detto che emerge chiaramente come il punto di forza della P.A. sammarinese sia il comportamento dei dipendenti, cortese e disponibile, competente e chiaro nel dare informazioni. Mentre i punti più deboli, ma non allarmanti, sono quelli relativi al nuovo sito che deve essere reso più funzionale. E’ probabile che il cambio, avvenuto in periodo di emergenza covid, sia stato percepito non sempre bene dagli utenti, ma è possibile che con l’aumento di procedure da potersi effettuare in sportello virtuale online vi sia un aumento di percezione positiva da parte dell’utenza. E’ accolta positivamente la scelta di aumentare l’operatività oraria degli sportelli rivolti all’utenza così come la possibilità di prenotare appuntamenti on line per accedere in orari specifici e senza code. Per ciò che attiene il sito www.gov.sm successivamente alla conclusione del monitoraggio e proprio tenendo in considerazione le risultanze del stesso, si sono intraprese modifiche ed aggiornamenti. In particolare segnaliamo che sono state riviste le sezioni: “Amministrazione Trasparente” con l’aggiunta di un numero importante di informazioni, “Servizi OnLine”, lo sportello virtuale che vede già presenti molti servizi telematici al cittadino ed altri saranno implementati nel futuro per consentire sempre più l’accesso digitale alla PA, e “Modulistica e segnalazioni” con l’inserimento di moduli per la presentazione di istanze all’Amministrazione. La digitalizzazione e il sempre maggiore orientamento all’utenza devono essere la caratteristica che accompagnerà la sfida del Settore Pubblico Allargato nei prossimi anni in un lavoro di progresso e semplificazione. Per ulteriori informazioni, inviare una e-mail a info.direzionegeneralefunzionepubblica@pa.sm o telefonando al numero 0549-882837.
