Accessibilità, chiarezza e completezza delle informazioni, adeguatezza degli ambienti di attesa e delle modalità di erogazione del servizio, competenza e disponibilità degli operatori. Sono questi gli elementi chiave da considerare per stabilire se il servizio erogato da un ufficio pubblico è ottimale e risponde alle esigenze dei cittadini. E chi meglio degli utenti stessi del servizio può esprimesi in merito? Ecco dunque che la P.A. interroga i cittadini sul loro grado di soddisfazione rispetto alla qualità dei servizi pubblici. E lo fa attraverso questionari, da compilare in forma anonima, messi a disposizione dei cittadini/utenti negli uffici analizzati.
L’indagine è partita in via sperimentale nello Stato Civile, Servizi Demografici ed Elettorali, nell’Ufficio Trasporti, nell’Ufficio Tecnico del Catasto, e nell’Ufficio Industria, Artigianato e Commercio, selezionati per l’intensa attività di sportello cui sono dedicati. In ogni ufficio gli utenti troveranno i questionari da compilare prima di uscire dalla sede dell’ufficio, depositandoli poi in appositi contenitori. La modalità è la stessa già collaudata con successo da alcuni anni nei servizi ISS. La rilevazione durerà tre mesi.
I questionari elencano 12 elementi relativi alle aree da valutare, a ciascuno dei quali l’utente può dare un giudizio da 1 a 4, ovvero da scarso a ottimo. Comprendono inoltre 6 voci alle quali dare un ordine di priorità, da poco importante a fondamentale, utili per quotare la rilevanza delle aree stimate. Niente di complicato per l’utente, che dovrà solo inserire una crocetta nelle apposite caselle.
Pochi secondi di attenzione consentiranno di ricavare dati utili ai Dirigenti delle Unità Operative monitorate per capire se la prestazione dell’ufficio è efficace o può essere migliorata e in quale settore preciso eventualmente intervenire.
L’iniziativa, che ha preso il nome di “La Pa ascolta, ora parlo Io”, fa capo al Responsabile Informazione e Comunicazione Istituzionale, Clara Bastianelli, ed è già stata presentata alla stampa dal Segretario di Stato per gli Affari Interni, Gian Carlo Venturini, insieme al pacchetto di progetti per il miglioramento della P.A. in attuazione della Legge 188/2011. La prassi di monitorare l’efficacia dei servizi P.A. attraverso il grado di soddisfazione dei fruitori è in uso da alcuni anni in molti paesi europei e discende da una nuova visione della P.A., non più autoreferenziale ma orientata all’utenza.
Una volta conclusa la fase sperimentale, l’indagine – ha detto il Direttore del Dipartimento Affari Istituzionali e Giustizia, Manuel Canti, che svolge le funzioni di supervisione dei progetti di miglioramento e semplificazione dell’attività amministrativa -sarà estesa a tutti gli uffici che hanno attività di sportello e sarà ripetuta con periodicità annuale.
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L’indagine è partita in via sperimentale nello Stato Civile, Servizi Demografici ed Elettorali, nell’Ufficio Trasporti, nell’Ufficio Tecnico del Catasto, e nell’Ufficio Industria, Artigianato e Commercio, selezionati per l’intensa attività di sportello cui sono dedicati. In ogni ufficio gli utenti troveranno i questionari da compilare prima di uscire dalla sede dell’ufficio, depositandoli poi in appositi contenitori. La modalità è la stessa già collaudata con successo da alcuni anni nei servizi ISS. La rilevazione durerà tre mesi.
I questionari elencano 12 elementi relativi alle aree da valutare, a ciascuno dei quali l’utente può dare un giudizio da 1 a 4, ovvero da scarso a ottimo. Comprendono inoltre 6 voci alle quali dare un ordine di priorità, da poco importante a fondamentale, utili per quotare la rilevanza delle aree stimate. Niente di complicato per l’utente, che dovrà solo inserire una crocetta nelle apposite caselle.
Pochi secondi di attenzione consentiranno di ricavare dati utili ai Dirigenti delle Unità Operative monitorate per capire se la prestazione dell’ufficio è efficace o può essere migliorata e in quale settore preciso eventualmente intervenire.
L’iniziativa, che ha preso il nome di “La Pa ascolta, ora parlo Io”, fa capo al Responsabile Informazione e Comunicazione Istituzionale, Clara Bastianelli, ed è già stata presentata alla stampa dal Segretario di Stato per gli Affari Interni, Gian Carlo Venturini, insieme al pacchetto di progetti per il miglioramento della P.A. in attuazione della Legge 188/2011. La prassi di monitorare l’efficacia dei servizi P.A. attraverso il grado di soddisfazione dei fruitori è in uso da alcuni anni in molti paesi europei e discende da una nuova visione della P.A., non più autoreferenziale ma orientata all’utenza.
Una volta conclusa la fase sperimentale, l’indagine – ha detto il Direttore del Dipartimento Affari Istituzionali e Giustizia, Manuel Canti, che svolge le funzioni di supervisione dei progetti di miglioramento e semplificazione dell’attività amministrativa -sarà estesa a tutti gli uffici che hanno attività di sportello e sarà ripetuta con periodicità annuale.
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